Ветеринарная клиника — это бизнес, в котором сливаются воедино предпринимательская хватка, любовь к животным и высочайшая личная ответственность. Как построить успешное дело без кредитов, почему «сарафанное радио» оказывается эффективнее любой рекламы и можно ли сохранить человеческое отношение к клиентам и их питомцам в условиях растущей конкуренции? Основательница ветклиники «Дай лапу» Эвита Жойдь рассказала порталу «Про бизнес» о своем десятилетнем пути, о том, как из молодого специалиста превратиться в уверенного управленца, и о том, почему в ее деле дружеский подход так же важен, как квалификация специалистов.
«Для меня самым важным и серьезным достижением является то, что мы открыли клинику без кредитов и долгов. Считаю это успехом»
— Стандартный вопрос сразу: как появилась ваша клиника?
— Я работала по найму в одной из минских клиник, где и нашла единомышленника. Мы объединились, задумали создать свое дело и начали двигаться в этом направлении. Так все и началось.
— Если не секрет, какой объем инвестиций потребовался на старте? Речь идет об оборудовании, помещении, персонале.
— Мы сразу купили УЗИ и рентген, а помещение арендовали. УЗИ обошлось примерно в $ 25 тыс., рентген — около $ 15 тыс. Плюс полное оснащение кабинета — еще около $ 10 тыс. В целом, вот такие расценки на оборудование.С арендой тоже была история: мы сняли помещение за несколько месяцев до открытия, потому что там ничего не было, пришлось делать косметический ремонт, все доделывать самостоятельно. Это потребовало очень много сил и времени.
— Вашей клинике уже около 10 лет. Что было самым важным и масштабным, чего вы добились за это время с точки зрения бизнеса?
— Для меня самым важным и серьезным достижением является то, что мы открыли клинику без кредитов и долгов. Меня это невероятно радует, потому что изначально это был самый опасный для меня пункт. Считаю это успехом.
— Со временем вы приобретали какое-то редкое, узкопрофильное оборудование?
— Пока нет. Недавно, например, мы купили стоматологическое оборудование, включая стоматологический рентген и установку. Это более узкое направление. Но в целом у нас нет узкопрофильных специалистов, поэтому и специфического оборудования нет — в основном все для общей практики.
— Что, на ваш взгляд, выделяет вашу клинику на фоне других? Есть ли возвращаемость постоянных клиентов?
— Да, постоянные клиенты есть. Конечно, это лучше спросить у них, но мне кажется, что это наш дружеский подход. Мы относимся к своим клиентам как к друзьям. Если человек давно к нам ходит, конечно, это наш любимый человек, которому мы всегда рады. Мне кажется, что именно это нас и выделяет.
— Какие инструменты рекламы вы используете?
— В основном у нас работает «сарафанное радио». На это, конечно, требуется много времени, но результат того стоит: ты получаешь «своих» людей. Те, кому не подходит наш подход, отваливаются. Это отличный способ отсева не только по финансовой стороне, но и по человеческим качествам, по отношению к животным.
Был у нас опыт на третьем году работы: мы активно продвигали сайт, запускали контекстную рекламу. Но я поняла, что это дает большую нагрузку и приходит много случайных людей, которые не ценят твою работу. Я работала в два раза больше, и получала в два раза больше негатива. Я решила, что это не наш путь. Мы будем наращивать клиентскую базу естественным способом, я никуда не тороплюсь.
— Получается, на данный момент вы не вкладываетесь в активную рекламу в соцсетях?
— Нет, такой активной рекламы мы не используем. У нас есть SEO, мы создаем контент, пытаемся снимать, фотографировать, чтобы поддерживать присутствие. Просто чтобы люди знали, что мы есть и работаем.
«С переходом в статус управленца появилась чрезмерная ответственность и попытка лезть во все дырки и углы, чтобы выяснить, что там происходит»
— Сталкивались ли вы с недобросовестной конкуренцией?
— Я считаю, что конкуренция — это не совсем правильно. Если ты делаешь свое любимое дело и у тебя есть свое видение и цель, то тебе не до конкуренции, ты просто к ней идешь. Со злонамеренной конкуренцией я не сталкивалась. Ходят разные слухи, есть чаты для руководителей, где читаем, как переманивают сотрудников. Но, надеюсь, те, кто у нас ушел, не были переманены. По крайней мере, я о таком не знаю.
— Расскажите о команде. Как вы подбираете сотрудников, на что обращаете внимание в первую очередь?
— Я обращаю внимание на качество человека, скажем так. Умеет ли он общаться с животными, потому что опыт бывает разный. Есть люди, которые не хотят учиться контактировать, а хотят просто сидеть в белом халате. Такие мне не подходят. Я люблю, когда человек активный, располагающий к себе, который любит и людей, и животных.
— А на собеседовании это можно понять?
— На собеседовании ничего не понятно, сразу скажу. Это становится ясно примерно за первые 2−3 месяца работы. Сначала люди стараются, а когда эйфория спадает, становится понятно, что за человек перед тобой. Вот тогда и начинается самое интересное.
— Были ли случаи, когда сотрудник некорректно вел себя с клиентом или питомцем? Как вы на это реагировали?
— Было. Сейчас этот человек с нами не работает, он остался в ветеринарии, и я надеюсь, что эта ситуация на него повлияла. Я отреагировала на подобное поведение увольнением.
— С какими неочевидными трудностями вы столкнулись на старте и сталкиваетесь сейчас?
— Так как мы начинали достаточно молодыми, мне было очень сложно позиционировать себя как управленца, как владельца. Я долго с этим работала, и до сих пор иногда бывают «флешбэки». Восприятие себя как молодого специалиста и при этом директора клиники — это было для меня очень сложно. Я об этом не думала, когда начинала. Очень много работы с эмоциями, и своими, и клиентов. С этим было работать действительно сложно, и это, как мне кажется, бесконечный процесс.
— Вы до сих пор работаете как врач, принимаете пациентов?
— Конечно. Чуть меньше часов, чем раньше, потому что есть волонтерские проекты, но в целом работаю много.
— Расскажите про волонтерство.
— Мы с командой «Зоошанс» выезжаем по Беларуси и стерилизуем животных — и кошек, и собак. Выезжаем пару раз в месяц на целый день. Это очень важно, и я не собираюсь останавливаться.
— Вы затронули тему личного роста. Что в вас изменилось с переходом из наемного сотрудника в управленцы?
— Появилась чрезмерная ответственность и попытка лезть во все дырки и углы, чтобы выяснить, что там происходит. Пока у меня есть возможность все контролировать, потому что коллектив не очень большой — чуть больше 10 человек. Мне это пока нравится.
— Как вы выстраиваете отношения с командой? Вы — «дружелюбный» работодатель или делаете ставку на финансовые условия?
— Я думаю, что-то среднее. Я стараюсь выслушать сотрудников и пойти навстречу, где это возможно. Надеюсь, они не считают меня сумасшедшим руководителем. Что касается зарплат, я понимаю, что это очень важно, особенно сейчас. Думаю, если бы условия были плохими, люди бы не оставались.
— Надолго к вам приходят?
— Врачи в среднем работают 3−4 года. Ассистенты могут уходить раньше, так как это работа, которая не очень хорошо оплачивается.
— Были ли в вашей практике как управленца крупные ошибки, о которых вы сейчас сожалеете?
— Мне кажется, я регулярно допускаю ошибки. Но основная — это работа с друзьями. Это и потеря дружбы, и потеря сотрудника. Хотя мой партнер, с которым мы учились вместе в академии, слава богу, меня терпит. Мы не были близкими друзьями до дела, скорее, сдружились уже после.
«Меня очень трогают клиенты, которые проходят со мной весь путь — от щенка до взрослой собаки, или те, кто, потеряв одного питомца, возвращаются c другим. Для меня эти люди — огромная ценность и ориентир»
— Как ветеринару с годами удается справляться с эмоциями? Они притупляются?
— Нет, не притупляются. Но есть защитная реакция — ты как бы ставишь стену, чтобы не пропускать все слишком глубоко. Со стороны это может выглядеть бездушно, но это необходимо для самосохранения.
— Бывают ли пациенты, истории которых вас особенно впечатлили?
— Конечно, постоянно. Была история с котенком с оторванной лапой. Ему лапку ампутировали, но он плохо восстанавливался, постоянно были какие-то качели. Он у нас прожил несколько недель, я к нему очень прикипела. Каждый день я боялась, что он не выживет. В итоге его пришлось усыпить. Эта история до сих пор со мной.
А еще меня очень трогают клиенты, которые проходят со мной весь путь — от щенка до взрослой собаки, или те, кто, потеряв одного питомца, возвращаются c другим. Для меня эти люди — огромная ценность и ориентир.
— Какие тренды вы наблюдаете сейчас в ветеринарии?
— Я бы выделила специализацию. Крупные центры пытаются выделять узкие направления: офтальмология, онкология. Также идет разделение по видам животных: отдельные клиники для кошек и собак, раздельные холлы и стационары. Это правильно, это развитие и комфорт для всех.
Еще я замечаю, что люди стали очень серьезно относиться к своим животным, воспринимают их как детей. Это, с одной стороны, хорошо, но с другой — добавляет ответственности. Становится страшнее работать, когда понимаешь, что для человека это, возможно, единственный близкий друг.
— Как формируется ценовая политика в вашей клинике?
— Я ориентируюсь на средние рыночные цены по городу. Смотрю, сколько стоят аналогичные услуги у коллег, оцениваю, можем ли мы предложить что-то похожее по качеству, и, исходя из этого, выстраиваю свою политику.
— И последний вопрос: что для вас было первичным — любовь к животным или желание стать предпринимателем?
— Однозначно, любовь к животным. А желание быть предпринимателем, осознать себя в этой роли, пришло ко мне не так давно. Возможно, как раз из-за тех комплексов, о которых я говорила: из-за возраста и той ответственности, которую пришлось на себя взять.
А пока героиня нашего интервью спасает животных по всей Беларуси, шеф-редактор ищет добрые руки для очаровательных котят. Если вы давно хотели подарить дом пушистому другу, — такая возможность у вас есть. Напишите в telegram @Lena_letter или позвоните по номеру +375 29 58 405 58. Все котята красивые и добрые.
Источник: Про бизнес