ВкусВилл, показавшая высокий уровень интеграции каналов, персонализации и сервиса. Этот результат наглядно демонстрирует, как ориентация на потребности клиента становится ключевым фактором успеха в розничной торговле.
Что такое омниканальность и почему она важна
Омниканальность — это стратегия, при которой все каналы взаимодействия с клиентом объединены в единую систему. Покупатель может:
- выбрать товар онлайн и забрать его в ближайшем магазине;
- оформить заказ в приложении и получить быструю доставку;
- вернуть или обменять товар независимо от того, где он был куплен;
- получать персональные предложения на основе истории покупок.
Главная цель такой модели — создать бесшовный пользовательский опыт. Клиент должен чувствовать, что бренд узнаёт его в любом канале, а все взаимодействия — логичное продолжение друг друга.
Рейтинг омниканальности: как компании выстраивают клиентский опыт
В исследовании Data Insight 2021 года оценивались десятки крупнейших розничных сетей России. Аналитики рассматривали четыре ключевых направления:
- Покупательский опыт — удобство сайта, мобильного приложения, программы лояльности, качество консультаций.
- Доставка — скорость, география, варианты получения.
- Технологии — уровень цифровизации, интеграция CRM, чат-ботов, отслеживания заказов.
- Общая омниканальность — степень связности всех каналов.
Победителем сразу в нескольких категориях стал “ВкусВилл”. Компания сделала ставку на собственную IT-инфраструктуру и постоянную обратную связь с клиентами. В мобильном приложении можно не только оформить заказ, но и оценить товар, задать вопрос экспертам или оставить предложение по улучшению сервиса.
Цифровая трансформация ритейла
Еще несколько лет назад большинство ритейлеров видели в онлайн-каналах дополнительный инструмент продаж. Сегодня — это основа конкурентоспособности.
Трансформация охватывает все уровни бизнеса:
- логистику — внедрение автоматизированных складов и систем маршрутизации;
- аналитику — прогнозирование спроса с помощью Big Data;
- персонализацию — использование искусственного интеллекта для рекомендаций;
- коммуникации — объединение соцсетей, мессенджеров и email-каналов.
Омниканальная модель позволяет не просто продавать, а понимать поведение клиентов, предугадывать их потребности и формировать долгосрочную лояльность.
Пример успеха: подход «ВкусВилл»
Успех “ВкусВилл” объясняется не только технологическими решениями, но и философией компании. Основной акцент — на доверии и прозрачности.
Компания активно взаимодействует с клиентами через мобильное приложение, соцсети и офлайн-магазины. Покупатели участвуют в тестировании новых продуктов, а их отзывы напрямую влияют на ассортимент.
Благодаря такой вовлечённости, бренд сумел выстроить модель, в которой цифровая экосистема полностью отражает принципы компании — заботу о покупателе и гибкость.
Новые участники рейтинга и тенденции рынка
В рейтинг 2021 года вошли 23 новых компании, среди которых «Лента», «Пятёрочка», Bershka, Pull&Bear, Samsung и другие. Это говорит о том, что даже крупные и традиционно офлайн-ориентированные сети активно переходят к цифровым форматам.
Среди заметных тенденций рынка можно выделить:
- рост популярности самовывоза и экспресс-доставки;
- развитие мобильных приложений с персонализированными предложениями;
- внедрение сквозной аналитики для оценки эффективности всех каналов;
- повышение значимости качества клиентского сервиса как ключевого фактора удержания аудитории.
Будущее омниканальности в России
Эксперты отмечают, что в ближайшие годы рынок ритейла будет стремиться к полной интеграции данных о клиенте. Это позволит компаниям создавать единые профили покупателей, адаптировать предложения под конкретного человека и обеспечивать индивидуальный подход на всех этапах — от первого клика до постпродажного обслуживания.
Однако реализация такой модели требует:
- серьёзных инвестиций в IT-инфраструктуру;
- подготовки персонала;
- прозрачной политики работы с персональными данными.
Компании, которые уже начали этот путь, получат стратегическое преимущество в будущем. И пример лидеров — таких как ВкусВилл — показывает, что инвестировать в цифровое удобство и гибкость действительно выгодно.
Вывод
Омниканальность перестала быть модным трендом — сегодня это необходимое условие конкурентоспособности на рынке ритейла. Покупатель ожидает мгновенного ответа, точной информации, быстрой доставки и персонализированного предложения.
Рейтинг Data Insight демонстрирует, что российские ритейлеры активно развиваются в этом направлении, а лучшие практики становятся ориентиром для всей отрасли.
Компании, способные интегрировать технологии, логистику и сервис в единую систему, не просто удержат клиентов — они сформируют совершенно новый стандарт взаимодействия в рознице.