Происшествия со сгоревшими складами Wildberries показали, что предприниматели могут потерять свою финансовую устойчивость в один момент. Зачастую такие кризисы приводят к сильному стрессу и ПТСР. О том, как бизнесмену эмоционально устоять в кризис и почему не стоит бесконечно скроллить новостную ленту в соцсетях после происшествий, поговорили с Натальей Жуковой, основателем Университета современной психологии, нейропсихологом-реабилитологом, executive mentor & couching, ментором для предпринимателей.
«Предприниматель воспринимает бизнес как свое продолжение и безопасность»
— Наталья, вы психолог и предприниматель в одном лице. С какой позиции рассмотрим кризисы и способы борьбы с ними?
— В интервью я буду говорить о кризисах не только как психолог, но и как девушка и предприниматель, которая сама прошла через разные сложные периоды. Их было немало: кризисы, связанные с падением дохода и предпринимательской деятельностью, с переосмыслением ценностей в работе и утрата смыслов. Отдельно стоит упомянуть кризис во время пандемии COVID-19 — период, когда казалось, что сил становится все меньше.
Поэтому в статье я буду рассуждать одновременно как психолог и как человек, на своем опыте переживший эти кризисы.
— Какие типичные эмоциональные реакции вы наблюдаете у предпринимателей после крупного финансового удара или стрессовых ситуаций в бизнесе? Яркий пример сейчас — сгоревшие склады известного маркетплейса. Многие селлеры потерпели огромные финансовые убытки.
— Нельзя выделять какую-то отдельную категорию людей: независимо от того, кто перед нами — предприниматель или обычный человек, — в ответ на кризисное событие у нас работают классические типологии реакций: «Бей, беги, замри».
Особенность человека, который строит дело, в том, что он воспринимает бизнес как свое продолжение и безопасность: «Я это создал, у меня есть команда, я на это рассчитываю, это мои деньги».Когда бизнес рушится, человек забывает, что эту безопасность создал он сам, что он вложил в нее силы и ресурсы. Сама способность строить остается с ним: даже если что-то материальное разрушено, навык создания не исчезает.
До кризиса предприниматели могли обесценивать свой бизнес, но как только его забрали или разрушили, дело мгновенно становится уникальной ценностью, и человек ощущает себя с пустотой внутри. Поэтому, если построенный бизнес разрушается, нам нужно время, чтобы не брать на себя лишнюю ответственность и не говорить: «Моя жизнь полностью разрушена».
Человек, переживающий кризис, может реагировать по-разному, в том числе и агрессивно: злиться, кричать, писать злобные комментарии. Часто этот гнев он не может адресовать напрямую тому, кто разрушил его бизнес, поэтому ищет более доступные объекты для выплеска эмоций.
— А если кризис переживаешь не сам, а твой близкий человек?
— В кризисной ситуации есть не только те, кто пострадал напрямую, но и те, кто наблюдал за этим — свидетели. Например, у мужа разрушается бизнес, и у тревожной жены возникает состояние внутренней катастрофы.
В таком состоянии свидетель часто не может поддержать близкого и начинает говорить: «Все, мы умрем с голода, нам придется переехать в маленькую квартиру, больше никогда не полетим в отпуск и мы банкроты».
Человек с травмой свидетеля, особенно если это женщина или пожилые родители, часто не в ресурсе, чтобы дать поддержку.Это важно понимать, потому что иногда из-за этого рушатся семьи: мужчина думает: «У меня проблемы, меня никто не поддерживает», не осознавая, что у близкого человека тоже тяжелое состояние. Особенно остро это проявляется, если в семье был один кормилец, на котором держалась вся опора. Для такого человека кризис становится еще одним сильным ударом.
«Мир разрушился, бизнес пропал, мне конец»
— Зависит ли реакция человека от возраста/опыта/размера бизнеса? Как адаптировать рекомендации под разные группы?
— Чем больше кризисов человек уже прошел и справился с ними, тем он устойчивее в жизни. Личностные особенности важны, но ключевой критерий — собственный опыт преодоления.
Все, кто жив и читает эту статью, уже не раз «падали и поднимались». Проблема в том, что мы часто забываем, за счет чего именно справлялись: дружба, спорт, поход к психологу, обучение на курсах, налаживание питания и сна, новая работа или учеба. Важно сесть и проанализировать: «За счет чего я справлялся в прошлых кризисах?». Это и есть ваша опора.
Также влияет интеллект, и иногда он может сыграть злую шутку. Люди, прошедшие через разные трудности (включая эмоциональное насилие, потери, тюремный опыт), часто оказываются более устойчивыми — они уже не сломались и выстояли. Те, кто никогда не проходил кризисов, менее устойчивы: для них первое серьёзное событие выбивает почву из-под ног и делит жизнь на «до» и «после».
Интеллект может «плохо сыграть», когда человек склонен впадать в состояние катастрофы: «Мир разрушился, бизнес пропал, мне конец». Если человек знает это про себя (например, потому что много читал психологической литературы), ему проще отслеживать такие состояния и не позволять им захватывать полностью.
Есть стратегии, которые помогают справляться с кризисами. Одна из них — помощь ближнему. Когда я помогаю другому (пожилым людям, кормлю животных, делаю скворечник), чувствую, что могу влиять хотя бы на что-то. Так возвращаю в свою жизнь власть, контроль и самостоятельность, проявляю инициативу в пределах своих возможностей. Психике приходит сообщение: «Я не полностью беспомощен и могу что-то регулировать».
Важно объединяться для взаимной помощи, а не «против кого-то». Объединение ради негативного контента, создания агрессивных групп и т.п. может дать кратковременное облегчение, но в долгосрочной стратегии ведет в состояние катастрофы.
Человек своими реакциями может добить свой бизнес, а потом списать это на внешние обстоятельства (например, на Wildberries в ситуации со сгоревшими складами). Если он не работает с психологическим состоянием, то в период лишений начинает употреблять алкоголь, совершать эмоциональные поступки (быстро гонять на мотоцикле, драться, закрываться, лежать и играть в жертву). Так он разрушает бизнес дальше, но говорит: «Проблема не во мне, а в бизнесе/в разрушении». На деле же вопрос в том, как человек реагирует на стресс.
«Признаки ПТСР: нарушение сна, аппетита, высокая раздражительность и др.»
— Какие первые признаки говорят о том, что стресс переходит в серьезную проблему?
— Признаки ПТСР (посттравматическое стрессовое расстройство) обычно проявляются в среднем через 2−6 месяцев после события. До этого срока что-то точно понять очень сложно.
На что обращать внимание:
• нарушение сна;
• нарушение аппетита (полная потеря или сильное переедание);
• высокая раздражительность и эмоциональное истощение;
• доминирующее чувство грусти, сильное раздражение;
• чувство вины, в том числе за то, что «я перестаю испытывать любовь к близкому человеку, хотя он все так же дорог»;
• панические атаки и депрессивное состояние.
Поведение может идти в две крайности: человек становится гиперактивным (делает чрезмерно много, не учитывая свои возможности) или наоборот — очень пассивным.
— Какие стратегии помогают восстановить профессиональную идентичность и мотивацию после крупной финансовой или репутационной потери?
— Профессиональная идентичность от потери бизнеса не рушится. Вы остаетесь профессионалом: знания, навыки, умение строить бизнес, чутье, хитрость, скорость — все это принадлежит вам, а не бизнесу.
Если появляются мысли: «Я плохой предприниматель, потому что у меня все разрушилось», — важно разделить, что в жизни утрачено, а что осталось.Утрачено может быть многое: товар, прежняя система построения бизнеса, которая сейчас не работает, некоторые мечты и ожидания. Но с вами остаются умение классно руководить командой, навыки ведения соцсетей и продаж другими способами, стратегическое мышление и опыт решения сложных вопросов. Важно честно ответить себе: «Что я на самом деле теряю и что на самом деле оставляю за собой?»
Приведу пример: если сгорела больница, врач перестает быть хорошим специалистом? Нет. А вот если не практикует, то может потерять свои навыки. Также работает и в предпринимательстве.
«Если тратить время на тревогу и воспоминания о том, как было хорошо раньше, используем его впустую»
— Как во время кризиса стоит общаться с командой? Что важно донести до сотрудников?
— В общении с командой очень важно снизить тревогу сотрудников, чтобы сохранить их работоспособность. Нужно объяснять: да, сейчас рушится часть материального мира, но остаемся мы сами, наша команда, деятельность, знания, умения и навыки.
Если мы вместе построили фигуру на песке и ее смыл океан, у нас остается навык воспроизводить это, потому что мы уже создавали. Это ощущение важно вернуть и команде, и себе: можем создавать снова, причем даже лучше.
Время — самый ценный ресурс, и если тратить его на тревогу и воспоминания о том, «как было хорошо раньше», мы используем впустую то, что у нас действительно есть.
— Какие типичные ошибки совершают предприниматели, когда происходит кризис?
— В стрессе люди начинают пить, катастрофизировать ситуацию, перестают спать и нормально питаться. Если человек не спит, его тошнит от еды или, наоборот, он начинает переедать, нужно идти к врачу — в первую очередь к психиатру. Нервная система первична, и о ней необходимо заботиться, чтобы иметь ресурс строить бизнес дальше.
Частая ошибка — бесконечно скроллить ленту с новостями о «катастрофе», звонить другим, жаловаться, ныть и находиться в состоянии жертвы, подтягивая окружающих, чтобы их пожалели. Это погружает в жертвенность, страх, бессилие и беспомощность, из которых сложно выбраться.
Например, ситуация с селлерами маркетплейса. Я вижу огромную проблему в том, что человек, узнав о случившемся, начинает искать тревожную информацию: «Где ещё разбомбили склады Wildberries? Что еще может произойти?» — и проводит много времени в новостях.
В этот момент важно, чтобы близкий человек ограничил ему доступ к такой информации. Иначе он ещё больше «заражается» тревогой, ему становится хуже, и он теряет способность мыслить адекватно.
«Одно нарушенное обещание в кризис стоит дороже десяти честных „пока не знаю“»
— Как и когда стоит открыто сообщать партнерам, инвесторам и клиентам о потерях, если предприниматель эмоционально не в ресурсном состоянии?
— Час 0−1. Не решать ничего.
Никаких заявлений, обещаний по срокам, оценок ущерба вслух. Единственное допустимое действие: одна фраза партнеру или помощнику. «Случилось такая ситуация, детали будут в течение суток». Все.
Час 1−24. Собрать базовый ответ.
Тимоти Кумбс в Situational Crisis Communication Theory описывает, из чего состоит первый ответ на любой кризис. Не версия событий и не объяснение, а два блока.
- Инструкция: что конкретно делать тому, кто пострадал. Клиенту: заказ не приедет, деньги вернутся тогда-то, отследить можно вот здесь. Партнёру: поставка сдвигается, платёж под вопросом, решение будет к такой-то дате.
- Корректирующая часть: что вы делаете, чтобы поправить ситуацию, плюс сочувствие тем, кто пострадал.
Эксперименты в Public Relations Review показали: без этих двух блоков репутационные сообщения не работают вообще, им не на что опереться.
Главное свойство этой конструкции: ее можно собрать без сил на анализ. Ни стратегии, ни прогноза, ни понимания, что будет дальше, она не требует. Два пункта, которые заполняются механически. Поэтому она и годится на второй день.
Час 24−72. Развести три аудитории.
У них разные вопросы, и одинаковое письмо всем троим работает плохо.
Партнеру нужна ваша дееспособность. Здесь честность про состояние идет вам в плюс: «Я сейчас не в том состоянии, чтобы решать по обязательствам, предлагаю вернуться к этому в четверг». Это не признание слабости, это управление риском. Партнер, узнавший о вашем состоянии от третьих лиц, пугается сильнее.
Инвестору нужны цифры и сценарии. Сумма потерь, доля от оборота, что со страховкой, три варианта развития, какой нужен ресурс. Даже грубая оценка лучше её отсутствия: пустое место инвестор достроит сам и в худшую сторону.
Клиенту нужно только одно: что с его заказом и деньгами. Ваши обстоятельства его не интересуют, и это нормально. Здесь работает исключительно первый блок.
Общее правило на все три: не обещать сроков, которых не контролируете. Решения по компенсациям, например, от маркетплейса зависят не от вас. Одно нарушенное обещание в кризис стоит дороже десяти честных «пока не знаю».
— Какую литературу можете порекомендовать предпринимателям?
— Хотела бы порекомендовать несколько книг Брене Браун:
• «Великие дерзания. Как смелость быть уязвимым меняет то, как мы живем, любим, работаем и воспитываем детей». Книга о силе уязвимости и преодолении страха перед неудачами.
• «Стать сильнее. Осмыслить реальность. Преодолеть себя. Все изменить». Работа о том, как переживать падения, разочарования и травмирующий опыт, делая выводы.
• «Все из-за меня (но это не так). Правда о перфекционизме, несовершенстве и силе уязвимости». Исследование человеческих эмоций и состояний.
• «Вопреки. Как оставаться собой, когда все против тебя». Книга о чувстве истинной принадлежности и смелости отстаивать свои убеждения.
Источник: Про бизнес